Via Bernd Pitz

Via Ibo

HOW TO: Use Twitter for Customer Service

Twitter wieder auf Kurs: 18 Prozent Zuwachs in Deutschland

Internet-Zahlen 02/2010: Twitter & Facebook

Sieben überraschende Fakten zur Twitter-Nutzung

Facebook Marketing Einführung & Überblick

W&V Facebook Markenranking 2010 (PDF)

Facebook glänzt bei Earned Media

Wer möchte, einfach hier als PDF herunterladen

Via: NielsenWire Via: Richard Joerges

Seit der Keynote platzen die eingschlägigen Blogs/Newsseiten vor Posts zu diesem Thema. Ich denke es ist unnötig, dass ich auch noch etwas dazu scrheibe. Ich möchte mich in diesem Zusammenhang mal als Linkschleuder betätigen und die relevanten (die mir so unterkommen) zu diesem Thema hier publizieren. Dieser Eintrag “lebt”. D.h. ich werde regelmäßig neue Links hinzufügen. Allerdings beschränke ich mich auf deutsche Blogs. Sonst wird’s ausufernd.

KMTO – Vom Studienbuch zur Weltherrschaft

Online Affairs – Facebook gegen Google – Ergebnisse der f8 Entwicklerkonferenz

Spreeblick – I like das nicht

German Cowboys – Mark Zuckerberg über Facebook-Veränderungen

Facebookmarketing.de – Videos – F8: Mark Zuckerberg Speech

Create or Die – F8 – Facebook will das soziale Netz

Basic Thinking Blog -f8-Konferenz: Facebook will das gesamte Internet umspannen

Lummaland – I Like

Netzwertig – Facebook übernimmt das Netz

Facebookmarketing.de – f8 Live Berichterstattung – Updated

Facebookmarketing.de – Facebook Social Plugins

Carta – Himmel und Hölle: Facebook greift nach den Sternen

In Sachen Kommunikation – Facebook f8: Der Like-Button und noch mehr Neuerungen

Facebookbiz.de – Open Graph, Social Plugins – auf dem Weg zum sozialen Netz

t3n – Das ganze Netz wird Facebook! Zumindest, wenn es nach Mark Zuckerberg geht…

Internetworld Business – “Augenblickliche soziale Erfahrungen”

Spiegel-Online – Facebook greift nach der Web-Herrschaft

ZDNet.de – F8-Konferenz: Facebook stellt “Open Graph” vor

Wohin treibt das Social Web – für Selbständige im Netz?

Social Media ist JEDER im Unternehmen – Und Controlettis: Ihr habt schon längst verloren – Guidelines sind gefragt

BVDW-Leitfaden: “Social Media Richtlinien – 10 Tipps für Unternehmen und ihre Mitarbeiter”

What Social Media Will Look Like in 2012

WordPress-Blogs mit SEO beflügeln

Twitter sagt Erfolg von Kinofilmen voraus

Google macht die Ladegeschwindigkeit zum Rankingfaktor

Twitter: Eine spezielle Führung

Welchen €-Werbe-Wert hat Social Media?

Facebook Engagement Ads

Nutzerzahlen: Für Facebook sind Mitglieder gleich Nutzer

Nun darf darüber spekuliert werden, warum dies geändert wird. Ziemlich sicher liegt dieser Schritt nicht darin begründet, dass es einige Wortglauber (ist das ein schwäbischer Begriff oder kennen den alle?) wie micht gibt, die sich an der Benennung eines Buttons aufhalten. Wie Facebookmarketing.de und Spiegel Online berichten, versucht Facebook einen “Like”-Button für das komplette Web zu etablieren.

Konkret sieht das so aus: Über die Schnittstelle Facebook Connect können Web-Seiten-Betreiber ihren Lesern eine umständliche Anmeldung ersparen. Wer einen Artikel kommentieren möchte, muss sich auf Seiten wie Mashable.com nicht eigens registrieren, sondern einfach mit seinem Facebook-Konto anmelden.

(Quelle: Spiegel Online)

Du findest diesen Artikel hier gut? Dann hast Du zukünftig die Möglichkeit hier direkt unter dem Artikel den “Gefällt mir”-Button zu drücken. Dieser Vorgang geht natürlich auf Deine Pinnwand bei Facebook. Geregelt wird das alles über Facebook Connect.

Gewinner dieser Mechanik ist Facebook. Ich aber auch. Denn Facebook wird sich mit seinen “Like”-Buttons quer durchs Web verbreiten und erhält damit neue Erkenntnisse über die Interessen der Mitglieder. Ich erziele mit meinem Post aber natürlich eine wesentlich höhere Aufmerksamkeit, wenn auf drei, vier oder zehn Facebook-Nutzer-Pinnwänden mein Artikel verlinkt wird.

Wer verzichtet schon auf 400 Millionen potentielle Leser, Kunden, Interessenten, die kostenlos von ihren Freunden auf das Angebot gelockt werden?

(Quelle: Spiegel Online)

Nun wird diese Vorgehensweise die Diskussion über Macht und das Wissen von Facebook sicher neu anheizen. Und ich denke das ist auch gut so. Denn so praktisch und hilfreich dieses neue Feature sein wird, so aufmerksam sollte man die Entwicklung verfolgen.

Bei meiner letzten Analyse schnitt Lufthansa mit dem dazugehörigen Twitter-Kanal mit Abstand am besten ab. Wenn nun also Content King ist, müsste sich auch die Follower-Zahl von Lufthansa_de überdurchschnittlich erhöht haben. Untersucht habe ich die Entwicklung vom 15.04., also dem Zeitpunkt als die Airlines mit den Tweets über die Behinderungen wegen des Vulkanausbruches begannen, bis heute 20.04.

TuiFly:

Quelle: http://twittercounter.com

15.04.: 3.149 Follower
20.04: 3.205 Follower

Tuifly, die in meinem Test am schlechtesten abgeschnitten haben, haben in den fünf Tagen lediglich 56 Follower hinzugewonnen.  Das sind im Schnitt +11 Follower pro Tag. Laut Twittercounter sind +10 der übliche Durchschnitt.

Germanwings:

Quelle: http://twittercounter.com

15.04.: 5.069 Follower
20.04: 5.182 Follower

Germanwings und Airberlin haben sich in meinem Test wenig geschenkt und sind beide auf dem zweiten Platz gelandet. Followermäßig konnte Germanwings in den Tagen seit dem Ausbruch insgesamt 113 Follower hinzugewinnen. Das sind +23 Follower im Schnitt. Der übliche Durchschnitt beträgt laut Twittercounter +73.

Airberlin:

Quelle: http://twittercounter.com

15.04.: 2.544Follower
20.04: 2.749 Follower

Airberlin hat in den letzten fünf Tagen um 205 Follower zugelegt. Das sind +41 pro Tag. Laut Twittercounter beträgt der übliche Durchschnitt +25.

Lufthansa

Quelle: http://twittercounter.com

15.04.: 22.157 Follower
20.04: 24.071 Follower

Lufthansa, die im Test am besten abgeschnitten hatten, weil der Twitter-Kanal am häufigsten und am informativsten zu Kundeninfo rund um die Flugstreichungen genutzt wurde, konnte in den letzten fünf Tagen tatsächlich 1.914 Follower hinzugewinnen. Das sind 383 pro Tag. Laut Twittercounter sind lediglich +228 pro Tag der Durchschnitt.

Kurzergebnis:
Tuifly: Üblicher Durchschnittswert: +10/Tag | Krisenzeit: +11/Tag
Germanwings: Üblicher Durchschnittswert: +23/Tag | Krisenzeit: +73/Tag
Airberlin: Üblicher Durchschnittswert: +25/Tag | Krisenzeit: +41/Tag
Lufthansa: Üblicher Durchschnittswert: +228/Tag | Krisenzeit: +383/Tag

Fazit:
Es scheint sich hier die oft bemühte Weisheit „Content is King“ zu bewahrheiten. Lufthansa, die ihre Kunden regelmäßig mit Tweets zum aktuellen Stand der Dinge auf dem Laufenden halten, konnte in den letzten Tagen überdurchschnittlich viele Follower hinzugewinnen. Auch bei Airberlin komme ich auf dieses Ergebnis, wenn auch lange nicht in diesem Ausmaß. Der Wert bei Germanwings lässt mich etwas stutzen, da hier der Wert im Vergleich massiv abfällt. Bei Tuifly bleibt der Wert fast gleich.

Nun muss man hier sicher Abstriche machen. Denn in so einem Fall hat natürlich die Information der betroffenen Passagiere vor Ort absolute Priorität. Trotzdem ist es ein Beispiel mit Wert, da es so einen Fall in Deutschland schlicht noch nicht gab und es daher interessant ist zu sehen wie weit das Social Web hier in die Kundenkommunikation mit eingebunden wird.

Untersucht habe ich folgende Airlines:
Lufthansa (Twitter: http://twitter.com/lufthansa_de)
Germanwings (Twitter: http://twitter.com/germanwings)
Airberlin (Twitter: http://twitter.com/airberlin)
Tuifly (Twitter: http://twitter.com/TUIflycom)

Lufthansa:
Lufthansa ist mit seinem Twitter-Account mit Abstand der König, wenn man die reine Follower-Zahl zugrunde legt. Bei dieser vergleichsweise hohen Anzahl müsste man denken, dass Lufthansa diesen Kanal auch stark nutzt.

Und tatsächlich begann Lufthansa sehr zeitnah mit der Kommunikation und informierte seine Kunden sehr früh. Der erste Tweet zu diesem Thema ging am 15. April um kurz vor 10:00 Uhr raus. Zehn Minuten später der nächste Tweet mit Link auf die News-Page und Hinweis auf die Hotline. Wie gut diese zu erreichen war, kann ich natürlich nicht beurteilen.

Aber auch danach wurden regelmäßig Tweets mit den neuesten Meldungen und News abgesetzt. U.a. der Hinweis auf eine kostenlose Hotline für Umbuchungen.

Fazit:
Lufthansa nutzt Twitter in diesem Zusammenhang intensiv und auch sinnvoll zur Kundeninformation. Außerdem positiv: Sehr häufig weiterführende und hilfreiche Links mit geschickt.

Germanwings:
Nummer zwei nach Followern unter den deutschen Airlines ist Germanwings. Diese waren dann auch relativ schnell mit Ihrem ersten Tweet zur Kundeninformation über den Vulkanausbruch. Am 15. April um kurz nach 12:00 Uhr wurde der erste Tweet in diesem Zusammenhang abgesetzt. Auch hier mit Hinweis auf die Probleme und Link auf Flugstatus und Buchung. Nun könnte das natürlich alles kein Zufall sein, denn Germanwings befindet sich seit Januar 2009 vollständig im Besitz des Lufthansa-Konzerns. In wie weit die Kunden-Kommunikation hier zentral gesteuert wird weiß ich nicht.
Allerdings fällt auf, dass Germanwings lange nicht so ausführlich und regelmäßig über das Thema informiert. Dass es daran liegt, dass die Airline einfach nicht so stark von dem Problem betroffen ist, kann ich mit eher nicht vorstellen.

Insgesamt wurden seit dem ersten Tweet zum Thema nur vier Weitere abgesetzt. Der letzte datiert von gestern früh.
Zum Vergleich: Lufthansa informierte seine Kunden über zwanzig mal anhand von Tweets. Und davon schien mir keiner überflüssig.

Fazit:
Germanwings nutzt die Möglichkeit der Echtzeit-Kundeninformation eher spärlich und kann sich hier bei seinem Mutterkonzern etwas abkucken.

TUIfly.com:
Tuifly startete etwa zeitgleich mit Germanwings die Echtzeit-Kundeninfo zum Thema Vulkanasche. Allerdings lediglich mit einem Retweet von Spiegel_Eil. Danach verstummte der Twitter-Kanal den kompletten Tag. Weitere Infos oder Hinweise auf kostenlose Umbuchungen mit Link: Fehlanzeige.
Erst am nächsten Tag meldete sich das Unternehmen wieder zu Wort und gab eine (offensichtlich nicht kostenfreie) Hotline bekannt.

Heute (17.04.10 um 12:00) Uhr wartet der Kunde noch vergeblich auf die aktuellsten Informationen zum Thema. Wie bei Germanwings stammt der letzte Tweet von gestern früh! Daran, dass es nichts zu melden gäbe, kann es nicht liegen. Zum Vergleich: Lufthansa hat seine Kunden heute bereits fünf mal aktuell über den Stand der Dinge informiert.

Fazit:
Tuifly schneidet bisher am schlechtesten ab. Nur drei Tweets zum Thema, diese allerdings mit aussagekräftigem Inhalt.

Airberlin:
Wie bei den letzten beiden Airlines, ging der erste Tweet zum Thema auch bei Ariberlin um die Mittagszeit des 15.04. raus. Jedoch im Vergleich zu Tuifly nicht in Form eines einfachen Retweets sondern mit Link auf nähere Infos. Allerdings war dann auch bei Airberlin den restlichen Tag über Funkstille. Einen Tag später dann die nächste Info mit Link auf eine Sonderseite zum Thema. Gut: Auch hier der Hinweis auf eine kostenlose Hotline. Auch gut: Alle Flugstreichungen bis 24 Stunden im Voraus getwittert.

Fazit:
Spielt in einer Liga mit Germanwings. Die Tweets kommen zwar nicht regelmäßig jedoch mit aussagekräftigem Informationsgehalt

Ergebnis:
Die gute Nachricht: Alle untersuchten Airlines nutzen Twitter zur Echtzeit-Kundeninformation.
Die schlechte Nachricht: Mit unterschiedlichen Ergebnissen. Lufthansa legt die Messlatte sehr noch und informiert seine Kunden sehr häufig und sehr gut.

Airberlin und Germanwings schenken sich nichts und kommunizieren zwar nicht regelmäßig, doch aber die wichtigsten Informationen.

Tuifly enttäuscht. Wenn man den Retweet auf Spiel_Eil abzieht informierte das Unternehmen seine Kunden in drei Tagen mit lediglich zwei Tweets zum aktuellen Stand der Dinge.

Update/Zusatz hier im Blog:
Vulkanausbruch/Aschewolke: Erhöht sich durch gute Kundenkommunikation kurzfristig die Followerzahl auf Twitter?